Для эффективной работы колл-центра должен быть правильно подобран персонал, внедрено технологическое решение, которое позволяет оптимально наладить бизнес-процессы внутри этого подразделения компании. Чем более технологично решение, тем больше возможностей анализировать работу колл-центра.
Как раз о перспективах развития сферы колл-центров в Украине расскажет Ирина Величко – эксперт в сфере обслуживания клиентов, в материале «Типовые ошибки и рекомендации при выборе решения для колл-центра». За плечами Ирины успешный опыт создания корпоративных и аутсорсинговых колл-центров, участие в различных профессиональных мероприятиях отрасли.
C 2010 года Ирина является руководителем Исследовательского комитета ВАКЦ/Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.
Хотелось бы отметить, что, как правило, когда компания создает свой первый колл-центр, то все делается самостоятельно: нанимается 2-4 оператора или просто устанавливается Asterisk без дополнительного ПО. Проработав в таком времени недолгое время и столкнувшись с рядом проблем (качество работы операторов, сложности с бизнес-процессами и т.д.), компания начинает развивать полноценный колл-центр либо же передает его на аутсорсинг.
Детальнее: http://call-centers.com.ua/blogs/31-vkhodyashchie-vyzovy/34-asterisk
С дальнейшим успешным развитием компании принимается решение об отказе от услуг аутсорсеров так, как это бывает более экономически целесообразно (колл-центр находится в офисе компании, подбором персонала занимается собственная hr-служба и т.д.). Как правило, это происходит на этапе, когда в колл-центре насчитывается уже 50-60 человек. В случае если в компании появляются дополнительные задачи, которые не могут быть реализованы собственным колл-центром из-за ограниченности ресурсов (помещений, бюджета и т.д.), то эти активности могут передаваться на аутсорсинг. В результате, как правило, компании работают с собственным и аутсорсинговым колл-центром. У каждого бизнеса есть свои пиковые периоды нагрузки и в это время лучше работать с аутсорсинговым колл-центром.
В результате, хотелось бы отметить, что несмотря на тяжелую экономическую ситуацию, сфера колл-центров продолжает активно развиваться. Сегодня компании понимают, что колл-центр – это уже необходимость для успешного развития бизнеса.
Отечественные компании на сегодняшний день гораздо больше ориентируется в сторону Запада, чем еще несколько лет тому назад. Поэтому на примере западных рынков можно предположить и подобные тенденции в нашей стране. Например, следует ожидать и количество занятого населения в сфере колл-центров, так, например, в США эта цифра достигает от 3 до 5%.
В связи с этим, можно утверждать, что сферу колл-центров ожидает большое количество изменений с точки зрения как управленческого, так и технического подхода.