На данный момент практически невозможно встретить компанию, работающую с клиентами, которая не пользуется услугами contact center. Для эффективной работы contact centers на ряду с профессиональным персоналом необходимо правильно выбрать технологическое решение.
Хотелось бы отметить, что на сегодняшний день на рынке представлено большое количество приложений в разных ценовых сегментах, поэтому принимая решение о выборе технологии для contact center необходимо оценить какое из всех доступных решений будет наиболее подходящим с точки зрения стоимости и функциональных возможностей для отдельно взятого contact center.
Ирина Величко – независимый консультант по построению и оптимизации contact centers в интервью «Разбираемся с многообразием решений для contact centers» расскажет о типах решений для contact centers.
На сегодняшний на рынке представлены три основных типа решений - «хард», «софт» и «облако». С точки зрения заказчиков «хард» - это наиболее безопасное решение, так как сервер находится внутри компании. «Хард» решение стойко к любым внешним воздействиям в отличии от «софт». К тому же в мире активно развивается направление омниканальности и большая часть «софтовых» решений хотя и могут стать многоканальными, но еще не предоставляют такой функции. Но «хардовские» решения уже на данный момент позволяют свести всю информацию с различных каналов коммуникаций (SMS/MMS, email, web, социальные сети и т.д.) в единую систему и получать детальную статистику о всех процессах. Пока в этом вопросе «хард» решения опережают «софтовские», но в ближайшие несколько лет ситуация должна измениться.
«Софтовые» решения проигрывают сейчас и по ряду других причин. Во-первых, изначально эти решения создавались для небольших contact centers, использующие в своей работе такой канал коммуникации с клиентом как телефон. Но на данный момент в мире активно развиваются и неголосовые каналы (мессенджеры, чат-боты и т.д.), что можно объяснить тем, что человек не всегда может ответить на телефонный звонок и в таком случае ему гораздо легче отправить сообщение.
Поэтому ранее создавая contact center никто не задумывался о необходимости работы с помощью мессенджеров, сейчас же это один из основных каналов коммуникаций с клиентом в компании. Мессенджеры, чат-боты особенно эффективно используются в компаниях, которые работают с молодой целевой аудиторией, так как она активно использует этот канал коммуникации в своей повседневной жизни.
Ранее, в начале 2000-х годов, в банковской отрасли внедряли в основном «хард» решения с максимальной функциональностью и высокой стоимостью. С развитием «софтовых приложений» ими стали пользоваться не только небольшие contact centers, но и крупные, которые уже обращают должное внимание на соотношение «цена-качество» внедряемого решения.
Следует отметить, что компании, которые внедрили ранее «хард» приложения продолжают с ними работать, но в случае необходимости могут пользоваться дополнительно решениями «софт» и «облако». На данный момент на рынке наблюдается тенденция: для успешного начала бизнеса, как правило, применяют «облако» и «софт», а уже с дальнейшим успешным развитием, когда у компании уже есть надежные клиенты, внедряются «хард» решения.
Не имеет значения какой тип решения выберет contact center, главное – выполнение всех необходимых функций, получение необходимой статистики о бизнес-процессах и работе персонала для каждого contact center.